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My Experience of Japanese Omotenashi

최종 수정일: 2021년 11월 2일

As a personal anecdote, I also had a chance to experience this solicitous service in Japan. Luckily, I was able to visit Hayashima Junior High School in Okayama Prefecture.


The Japanese unique and traditional way of receiving guests allures thousands of travelers across the world. The country's reputable hospitality culture, so-called "Omotenashi," had started to gain its attention when Christel Takigawa, a Japanese freelance TV newscaster, promoted its traditional service culture during the speech in International Olympic Committee in September 2016. During her speech, she cited the word "Omotnashi" to praise the Japanese special way of greeting visitors.

"Omotenashi" meaning "entertaining guests wholeheartedly," has its root in a Japanese tea ceremony called "Sado”. The fundamental notion of this sense of hospitality is providing good service but beyond customers' expectations. This often entails paying close attention to the needs of the customers. Thus, acting before the customer even thinks to ask for something is regarded as a true virtue in Japan.

The “Omotenashi” spirit could be found everywhere in Japan. In a restaurant, servers will kindly provide one a cup of hot tea and a heated hand towel while waiting for the order. In most Japanese hotels, there is an array of umbrella holders placed inside the lobby for the customers to keep their umbrellas. As one enters stores or restaurants, one may be expected to hear the warm welcome of “Irrashimase” with a friendly smile.

The best way to experience Omotenashi first-hand is simply by visiting the Ryokan, a Japanese-style hotel. Employees working in Ryokan are famous for accomplishing customers’ requests at more than 150%. The place is also decorated with flowers in accordance with the philosophy of “Kado”, a Japanese flower arrangement.

As a personal anecdote, I also had a chance to experience this in Japan. Luckily, I was able to visit Hayashima Junior High School in Okayama when I was working as an English and Korean language facilitator at Okayama University. The school invited me to teach students English that only ran for a few hours. After spending a wonderful time with Japanese students, I was treated with sweets and desserts from the school.

I also received touching letters from students in person.

Japanese hospitality is definitely unique and outstanding. The spirit of “putting the customer first” may have triggered many travelers to choose Japan as their next holiday destination. However, some critics argue that immoderate solicitous service may be, in fact, counterproductive. In my opinion, there is no doubt that there were some occasions where too much care made me uncomfortable, but I still think that the Japanese “Omotenashi” spirit is something that Japan may brag about.

(following Japanese translation)

アジアの観光大国である日本は「おもてなし」と呼ばれる伝統的でユニークな接客文化が存在する。 「おもてなし」という言葉は昔から使われてきたが、滝川クリステルという日本のアナウンサーが国際オリンピック委員会でその言葉を言及し、若者の間で有名な単語になった。 彼女は、日本の「おもてなし」の精神をたたえ、日本が次のオリンピック主催国となるべきだと主張した。

「おもてなし」は、歓待を意味する日本語「もてなし」の接頭語「お」を付けた言葉だ。 この接待文化は、日本の茶道文化から始まったという。 日本の表題文化は「良いサービスを提供する」という意味それ以上に「顧客の期待を超える配慮」をすることを目指す。 そのため、日本の従業員たちは顧客の隠れた要求を見つけるために努力しなければならず、顧客が先に頼む前に一歩先に彼らにきめ細かいサービスをすることを重要に考えている。

日本のおもてなし文化は日本のどこでも見られる。 日本の小さな小さな商店に入っても、従業員はいつも温かいお茶とハンカチを無料でもてなしてくれる。 それだけでなく、雨の日にはお客さんの便宜のために傘立てを設置した店も多い。 実は日本のどこへ行っても日本の従業員たちは誰でも温かく歓待してくれるだろう。

日本のこの精神が最も目立つ所は日本の旅館だ。 特に日本の旅館の従業員たちは、このおもてなし精神を実践するために特別な教育を受けるという。 それだけでなく、日本の旅館では顧客の嫌いな食べ物を把握し、一人一人に合わせた料理サービスも提供しているという。

実は私はこのような日本の接客文化を日本留学時代にたくさん経験してみた。 私は岡山大学の補助英語教師として、岡山にある中学校に行って、一日英語を教えたことがあった。 この時,私は1日教師を務めたけど,学校側はデザートとフルーツジュースをごちそうしてくれた. それだけでなく、学生たちは私に丁寧に別れの挨拶をしてくれたし、私に小さな手紙をくれた子もいた。

日本の接客文化は特別だ。顧客を優先にする日本の文化は確かに日本を観光大国の位置にしてくれたと思う。 「 過ぎたるは猶及ばざるが如し」という言葉があるように、たまには過度の配慮が不便な時もあったが、全般的に日本にいながらあまりにも良い待遇を受けたので、日本の接客文化は個人的に日本が誇る文化の一つであると自負する。

(following Korean Translation)

아시아의 관광 대국인 일본은 “오모테나시”라고 불리는 전통적이면서도 특이한 접객 문화가 존재한다. 사실 “오모테나시”라는 단어는 예전부터 써오던 말이었지만, 타키가와 크리스텔이라는 일본의 한 아나운서가 국제 올림픽 위원회에서 해당 단어를 언급하게 되면서 젊은이들 사이에서 유명해지게 되었다. 그녀는 일본의 오모테나시 정신을 치켜세우면서 일본이 다음 올림픽 주최국이 되어야 한다고 주장하였다.

“오모테나시” 는 대접, 환대를 뜻하는 일본어 “모테나시”에서 접두어 “오”를 붙인 말이다. 이 접대 문화는 일본의 차도 문화에서 비롯된 것으로 알려져 있다. 일본의 오모테나시 문화는 “좋은 서비스를 제공한다”라는 의미 그 이상으로 “고객의 기대를 넘어선 배려”를 하는 것을 목표로 한다. 그러므로 일본 종업원들은 고객의 숨은 요구를 찾기 위해 노력하며, 고객이 먼저 부탁하기 전에 한 발짝 먼저 그들에게 세심한 서비스를 해주는 것을 중요하게 생각한다.

일본의 오모테나시 문화는 일본 어디에서나 찾아볼 수 있다. 일본의 작은 구멍가게에 들어가도 종업원은 항상 따뜻한 차와 손수건을 무료로 대접해준다. 그뿐만 아니라 비가 오는 날에는 고객들의 편의를 위해 우산꽂이를 설치한 가계도 많다. 사실 일본 어느 곳을 가든 일본의 종업원들은 웃으면서 손님이 그 누구라도 따뜻하게 환대해 줄 것이다.

일본의 오모테나시 정신이 가장 돋보이는 곳은 일본의 료칸이다. 특히 일본의 료칸 종업원들은 이 오모테나시 정신을 실천하기 위해 특별한 교육을 받는다고 한다. 뿐만 아니라 일본의 료칸에서는 고객이 싫어하는 음식을 파악해서 사람들 개개인에게 맞는 음식 서비스도 제공한다고 한다.

사실 난 이러한 일본의 접객 문화는 일본 유학 시절에 많이 경험해봤다. 나는 운이 좋게도 오카야마 대학 보조 영어 교사로서 일본 오카야마에 있는 한 중학교를 찾아 간 적이 있었다. 나는 이때 일일 영어 교사로 갔었는데, 학교 측에서는 나를 위해서 맛있는 디저트와 과일 주스를 대접해 주었다. 학생들은 나에게 떠나기 전 정중히 작별 인사를 해 주었고, 나에게 작은 편지를 전해준 아이도 있었다.

일본의 접객 문화는 특별하다. “고객을 우선으로 하는 일본의 문화는 확실히 일본을 관광 대국의 위치로 만들어 준 것 같다. 과한 것은 덜한 것보다 못하다는 말이 있듯이, 가끔은 과도한 배려가 불편할 때도 있었지만, 전반적으로 일본에 있으면서 너무나도 좋은 대접을 받았다고 생각하기에, 나는 개인적으로 일본의 접객 문화는 일본이 자랑할 만한 문화 중 하나라고 자부한다.

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